Как быть аккаунт-менеджером

Аккаунт-менеджер — источник спокойствия

И если бы в этом магазине был источник спокойствия, то это был бы аккаунт-менеджер — человек, который отвечает за коммуникацию и ведение проектов.

Аккаунт-менеджер закрывает не столько сами задачи, сколько более глубокие потребности человека: в безопасности, защите и понимании.

• Потребность в том, чтобы человека поняли.
• Желание, чтобы ему помогли и сделали сложную, запутанную жизнь легче.
• Страх коммуникации.
• Желание передать часть ответственности другому — или хотя бы разделить её с кем-то.

Понимать и закрывать глубинные задачи

Даже от самого простого слова «понимаю» внутри сообщения человеку становится немного легче. Даже если он понимает, что слово написано по скрипту, а не от чистого сердца. Но настоящее понимание важно не как отдельное слово — оно должно быть рассеяно по всей коммуникации.

Аккаунт-менеджер не может быть суперспециалистом во всех задачах. Но он должен быть специалистом по самостоятельному поиску ответов. Чем меньше лишних вопросов возникает по задаче, тем лучше — если, конечно, это не критически важные уточнения.

Часто специалистам страшно взять на себя ответственность за финальное решение. Из-за этого появляются подвешенные задачи. Важно мягко подтолкнуть их к решению: предложить разделить ответственность и помочь довести задачу до ясного следующего шага.

Работа с заказчиком: замечать тревогу и снимать её

Если вы поняли и поддержали заказчика, он почти всегда становится спокойнее. Если нет — важно найти, где именно он чувствует дискомфорт или страх, и попробовать закрыть эту тревогу.

Например, менеджер проекта со стороны заказчика может быть напуган своим руководителем, внутренней бюрократией, большим объёмом работы или плохим предыдущим опытом. В этот момент аккаунт помогает не только задачей, но и ощущением, что процесс под контролем.

Как помогать и не перегореть

Парадокс: важно хотеть помочь и сделать жизнь легче и команде, и заказчику. Но нельзя воспринимать ни тех ни других как субъекты, к которым у вас может формироваться какое-нибудь отношение — ни хорошее, ни плохое.

Это всё чудесные деревья, камни и цветы: они не могут вас ни обидеть, ни огорчить, но они могут вас обрадовать. Они не обращаются к вам напрямую.

Какие задачи брать на себя

Главная задача аккаунт-менеджера связана с коммуникацией. Но внутри неё лежит множество других задач, часть которых требует вмешательства, внимания и инициативы.

Например, на Новый год заказчик получил ошибочно заполненную специалистом афишу и перед боем курантов правил её за столом. Было важно начать год с заказчиком с чего-то хорошего — восстановить доверие и показать, что ситуация не оставлена без внимания.

Бюрократия, любовь моя

Бюрократия — согласование, фиксирование, подтверждение, утверждение, перенаправление к другому специалисту — на самом деле может быть системой спокойствия внутри организации заказчика и внутри команды.

Эти элементы могут раздражать, но они дают пользу: помогают вести всё прозрачно, оперативно и спокойно. Плохая бюрократия тормозит работу и превращается в глупость — от такой важно отказываться.

И заказчик, и команда могут забыть договорённости или неверно истолковать решение. Поэтому важно специально фиксировать решения письменно в общем чате после созвонов. Это нужно и для информирования, и для подтверждения факта договорённости.

Как вести рабочую переписку

Коммуникацию можно вести, подстроившись под tone of voice своей команды. Чтобы его понять, можно посмотреть любой рабочий чат «Сути медиа» и сообщения Владимира: они структурированы, с выделенными заголовками, часто собраны через стрелки вправо. Они делово и одновременно сдержанно, без заискивания, сообщают информацию.

Я пишу иначе, но подстраиваю сообщения под предложенную тональность.

Если есть сомнение в своём тексте, можно буквально отправить этот абзац как промпт и добавить несколько сообщений Владимира в нейросеть — и попросить переработать свой текст.

Эффект отражения в коммуникации

Заказчик и команда чаще всего отражают вашу коммуникацию с ними. Если вы уважительны и благодарны — они тоже становятся уважительнее и спокойнее.

Был длительный эксперимент с использованием эмодзи «🙏»: одновременно просящего и благодарящего. В итоге похожий тон начинали использовать и собеседники. Это показывает, что стиль аккаунта постепенно задаёт стиль общения вокруг проекта.

Практические советы для ежедневной работы

1. Если поступившую задачу или вопрос можно решить прямо сейчас — решите сами или передайте специалисту.
2. Если сразу решить нельзя, дайте обратную связь, что задача принята. Занесите её в напоминания на телефоне и решите как можно скорее — так будет легче и вам, и другим.
3. Всё, что можно отправить как запланированное сообщение, отправляйте запланированно сразу.
4. Всегда отмечайте исполнителей через @.
5. Всегда указывайте дедлайн. Если ясного дедлайна от заказчика нет, спросите у команды удобный срок и зафиксируйте его.
6. Удобными нейросетями, ботами или вручную конспектируйте все созвоны и отправляйте конспекты в чаты.
7. Напоминайте о созвонах и отправляйте ссылки заранее.
8. Согласуйте созвон: узнайте тему, участников и удобное время — и у команды, и у заказчика.
9. Если прочитали вопрос от команды или заказчика и не поняли его, сначала постарайтесь разобраться: можно отправить скриншот нейросети и спросить. Если понимания всё равно нет — уточняйте у человека напрямую.